顾客至上,服务细处显
2017-09-11 11:18:20
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在所属商圈中,恒爱南广场店是功能最全的药店,无论是买药还是问诊,都一应俱全,得到了当地消费者的高度认可。

吉林省恒爱大药房连锁有限公司南广场店是一家位于长春南广场医药批发圈中的药店,毗邻铁路医院和火车站,辐射周边社区和流动人口,门店面积1400平方米,日销售额5万以上,周围有八九家药店,竞争激烈。

在所属商圈中,恒爱南广场店是功能最全的药店,无论是买药还是问诊,都一应俱全,门店的产品数量、质量、价格,员工的专业水平、服务能力在当地都得到了消费者的高度认可,是东北药店圈内比较有特色的一家门店。



批零兼顾质量好

恒爱南广场店店长助理王朋坦言,门店受消费者欢迎的原因之一就是药店均从正规渠道进货,产品质量有保证,品牌厂家的产品非常可靠,患者服用后有效果,因为对症用药,患者不需要花太多钱就能把病治好,慢慢地顾客越来越信赖门店,进店消费的频次也逐渐增加。

南广场店还经营批发业务,药品价格比其他药店相对低一些,顾客买5盒以上药品便可以享受批发价,这吸引了很多家住得比较远的长春市民前来购药。

因为附近的药店竞争激烈,为及时了解市场,每隔一段时间南广场店都会对周边药店进行价格调查,如果发现价格有差异,便将信息反馈回公司,由公司根据具体情况采取措施。




“黄埔军校”水平高

恒爱员工在当地药店圈的专业水平整体较高,这得益于恒爱公司的一系列人才培养体系,包括培训考核制度、奖励制度、学习氛围等。

公司由培训部负责所有员工的培训,频率为每个月培训两次,考核一次。为帮助营业员学习,公司专门派经验丰富的老营业员、老执业药师、老医师编写了一本书,内容主要包括门店所售的产品内容、药品知识、药品适应症等。

员工们人手一本此书,每次培训后,都会进行考核,考核的内容来自于本书,而考核的结果与绩效挂钩,分为三个级别,通过考核的员工将上升一级,月工资也相应增加,以此鼓励员工尤其是新人,调动他们的学习积极性。

在公司的引导下,门店日常学习氛围较好,在没有顾客的情况下员工都会自觉学习,熟悉所在柜组的所有药品,包括药品知识、关联销售、摆放位置等。

南广场店的员工大多为老员工,一般只有专业知识过硬的员工才会被安排进该店,这家店又是恒爱的“黄埔军校”,带教出不少人才。门店员工的专业性较高,基本能做到对症卖药,比如对于感冒患者,营业员首先会询问症状,据此判断患者患的是风寒感冒还是风热感冒,然后再推荐药品。如果店员确定不了病症,则由门店的执业药师和医生给患者建议。而只要顾客信任了门店员工的专业性,便会很容易接受门店后续宣传的健康教育、未病先治等健康观念。



以顾客为中心

恒爱的“爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之”的企业文化深深影响着每一位员工,体现在工作中则是“顾客永远是第一”,在南广场店的很多细节上,都能看到这一原则的体现:

◎ 南广场店位于十字街角处,背靠社区,因此仅大门就有三个,为方便小区内的顾客,还专门开了两个小门,这不仅是为了方便居民进店买药,还为顾客及附近居民免费使用门店内的卫生间提供了便利;

◎ 顾客可以把物品临时寄存在门店;

◎ 由于门店面积宽敞,未来还打算在正门处建一个棋牌室,备有茶水和象棋,为附近的老人、走路累了的路人提供休息的地方;

◎ 岁数大的老人进店不方便,可以在门口等候,在店员了解其情况和所需要的药品后,便可以帮助他取药和付款;

◎ 考虑到门店主要消费群体是老年人,货架都设计得比其他药店矮一些,以照顾老年人的视觉习惯。

◎ 在门店不忙,顾客买的东西比较多的情况下,员工会帮助附近居民送药上门;

◎ 公司设有免费送药热线电话,公司总部接到电话后,便会根据消费者信息将订单下发到距离消费者最近的门店来配送。

◎ 门店有西医诊所,所带来的销售并不是太高,但考虑到周边诊所不多,为了给附近居民提供方便就坚持开着。诊所内设有床位,供患者在此打针休息,室内配有饮水机和电视,墙上的装饰也比较温馨,力图为患者营造温馨的家的感觉。

◎ 门店药品按功能主治,目前分为针剂、抗菌消炎、保健器械、草药、肝胆、心脑、妇儿、风湿外用、中成药等十大柜组,除此之外,店内还设有男性专区、酊水油膏这样细致的标识,这样做是为了方便顾客识别、快速找到所需要的药品区域,帮助顾客快速买药,节省时间。



会员维护靠诚心

南广场店会员销售占比为60%,会员的日常维护工作非常重要。药店对一次性消费满38元的会员进行返钱,把返还金额按月发放到会员卡中,每逢周六日会员日,会员消费享有双倍积分,积分可以兑换礼品。

一年中针对会员做得最大的活动是4月份和9月份的会员节,南广场店已经举办了14届会员节,很受消费者欢迎。会员节期间销量比平时翻一番,第一天和最后一天会员享受双倍积分,中间几天还有抽奖等活动吸引顾客。所送礼品都是日常生活用品,为保证礼品是消费者喜欢的,公司鼓励店长或门店的老顾客提意见,经考察确认后再采购,每年都会引进一些新的礼品,淘汰不适合的礼品。几年前也流行过送鸡蛋,但考虑到流动顾客和老年顾客较多,鸡蛋易碎且携带不方便就淘汰了。

每次会员节前的通知环节,恒爱都会下大功夫做。最初采用过通过机器打电话通知的方式,但会被消费者当成广告而挂掉,短信通知的方式也很容易让顾客忘记,时间一长就会流失顾客。所以会员节通知完全靠人工打电话,南广场店会员有6万人,工作量很大,公司聘请兼职大学生协助门店给顾客打电话,同时做记录,比如打不通或者换号了,顺便帮助门店筛选出活跃会员、流失的会员,透过这些数据门店会进行反思,进一步寻求方法来激活这些会员。



环境打造有亮点

恒爱很重视门店环境对消费者带来的影响,几年前南广场店进行重新装修时,公司专门请设计公司为门店进行设计,精心改造后的门店宽敞明亮,为顾客营造了一个舒心的购物环境。

南广场店早在几年前便开始尝试部分商品开架经营,这在当时的东北地区是比较新的模式。

王朋表示,开架将产品摆出来的效果非常好,顾客能亲自拿起药品去看、去了解、去体验,当消费者充分了解后才更易产生销售。

医疗器械区域的所有产品均是立体摆放的,顾客进店后如果想体验某器械,店员会帮助拿下来,立体摆放不仅能够很好地展示产品,方便顾客一眼就可以清晰地看到所有的器械,而且也可以节省空间。虽然这样的设计需要员工爬楼梯上去打扫卫生,但为了让患者更方便地看到产品,门店多年来一直坚持这样做。

南广场店的收银台设计得简单大方、干净整洁,除了必要的支付工具和提示标识,不放任何物品。为避免线条过于生硬不美观,在收银台和开票机器中间的拐角处,门店设计了弧形的鱼缸,把两边四方的收银台和开票机器完美地连接起来,既美观又实用。

(完)
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