打草惊蛇、借尸还魂
2017-09-04 10:45:40
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——三十六计销售技巧系列案例第十三、十四计

当顾客来购买低毛利商品时,如何才能让顾客心甘情愿地放弃自己想要的商品而选择我们推荐的商品?并且我们还不会因为这样的“终端拦截”产生愧疚心理?

第十三计:打草惊蛇

打草惊蛇,指敌方兵力没有暴露,行踪诡秘、意向不明时,切切不可轻敌冒进,应当查清敌方主力配置、运动状况再说。此计用于此,强调向顾客推荐药品前,一定要熟读说明书,了解产品禁忌,避免产品缺陷,应谨慎联合用药。

今天和大家聊的是一个特别的话题,说的是那些门店里我们不愿意销售的产品,这些商品通常是某品牌的低毛利或负毛利产品,遇到这样的顾客,我们店员通常是不太高兴的,即使很不情愿地带着顾客走到相应的货架旁边,心里肯定也在想,如何才能不让顾客过多地购买此类商品,而买我们推荐的重点商品?

遇到此类顾客时,我们可以假设一下,如果进来买药的是我们的父母、或者亲密的朋友,我们是给他们拿贵的商品,还是拿不挣钱的低毛利商品?很多年轻营业员肯定会说:“当然是拿药店不挣钱的商品了,难道我还要挣亲人的钱吗?”这样想没错,但如果你是有良好职业道德与专业知识的老员工,你一定会说:“我们推荐药品的首要原则一定是对症,其次才是价格。”

举个例子,顾客点名购买某含片,是药店的低毛利产品,店员不想销售,他希望顾客不要购买这个产品,通常会说:“这个产品有点刺激嗓子,里面含的冰片会刺激胃……”但多数情况下顾客还是一如既往地购买,徒劳的工作场景,我们经常在重复。

其实我们可以这样做,拿出该含片的产品说明书,细细研读,你会发现,说明书上写着:风寒感冒、鼻流清涕、体虚便溏者慎用!这意味着,体寒、鼻流清涕、咳清痰的人不适合服用这种含片,我们可以用笔在说明书上醒目地标注出这句话,然后贴在货架此商品的旁边。当再有顾客点名购买时,我们要询问顾客胃口是否好?是否大便成形?用此含片的时候,是咳清痰还是脓痰?我们需要做的只是指着说明书,告知顾客产品禁忌后轻描淡写地问一句:“您要几盒?”相信顾客自然会明白自己是否可以服用此含片,如果不适合则会主动要求我们推荐适合他的产品。

我们在门店推荐商品,更多需要的是专业知识,向顾客推荐商品,认清禁忌很重要。又比如,某感冒药里含有扑尔敏,说明书明确规定糖尿病、消化性溃疡、甲亢等患者慎用,可我们卖了多少盒这种药给这类患者?无从统计,我们应扪心自问,我们到底在做什么?有人很委屈,会说,这是顾客点名购买的,我拦不住。其实不是你拦不住,而是你真的没有考虑过。

当我们对每种商品的产品功能主治和禁忌了然于胸,即使顾客点名购买的是低毛利或负毛利商品,如果她不适用那种药,我们也可以毫无愧疚地向顾客推荐适合他的其他品牌商品,因为对症。

点 评

1.品牌商品是吸客产品,不能放在不醒目的地方,提高专业知识,才是门店提高销售的硬功夫;

2.任何药品都有适应症和禁忌,灵活应用,做到游刃有余;

3.销售重点商品时,也要注意到产品的禁忌,否则可能对顾客造成伤害,轻者投诉,重者危及生命!



第十四计:借尸还魂

借尸还魂,比喻已经消灭或没落的事物,又假托别的名义或以另一种形式重新出现。此计用于处理退货问题,要求当顾客来退货时,爽快从容地答应,让顾客产生亏欠心理,然后再适当地引导顾客产生新的消费。

退货问题是药店必须面对的,如果处理不好就会得罪顾客,所以必须认真对待。在讨论如何处理退货问题前,先请大家假想一下,如果我们买的新衣服被同事、家人一路差评,想退货时是什么心理?是否十分郁闷?是否担心商家不退货?是否还会假想着一定会大吵一架等等。来药店退货的顾客多数也会是如此心情。

顾客来退货,通常有以下三种原因:买错了,买多了,或是买贵了。所以顾客来退货一定要好好和他沟通,找到退货原因再决定如何处理,但必须遵守的原则是不管顾客来的时候什么心情,走的时候必须是高高兴兴的。下面以我所经历的一次亲身体验来说说如何处理退货问题。

一天,一位大爷来到店里,拿着一盒药问收银员:“能退吗?”当时我正好在收银台,便顺口答了句:“能!”顾客惊讶地看着我,估计他心里在想:我还没说为什么退你就答应了。也许此刻他本来还在想“如果退不了,该怎么办”,结果我这么爽快地答应了,反倒让顾客有些吃惊。

“您跟我来吧!”我带着顾客走向后台的电脑,我一路在问:“大爷,您买药的小票带了吗?”大爷说:“没有!”我又问:“大爷,那您的会员卡呢?”大爷又十分尴尬地说:“走得急忘了!”此时大爷肯定会想,难怪你答应得那么爽快,原来是在这等着我呢!

“那您还记得办卡时留的电话吗?”我接着问。大爷说:“记得。”于是我说:“大爷,您告诉我您的电话,我帮您查查您要退的商品的日期和信息。”我的同事非常默契地去查大爷的购物信息,我则接着和大爷聊着:“大爷,您为什么退货啊?”大爷说:“哎,我让老伴去买药,结果我忘记和她说过了,我自己又买了一盒,买多了,给你们添麻烦了。”

“没关系,大爷,药又不是饭,买多了就应该退,以后您也让您老伴用您的卡,这样我们对上号,就不让您家多买了,不过买了也没问题,我们都给您退……”我说得非常诚恳,大爷的心放了下来,神情渐渐变得自然。

不一会儿,同事把查到的商品信息给了我,我接着递给大爷说:“大爷,都办好了,我们去收银台,给您退钱吧!”大爷答应着,跟在我的后面到了收银台,这时候,我说了一句非常自然却非常关键的话,“大爷,您上次买的这个药是34.5元,您是退钱,还是换点别的呀?”结果大爷不但没有退钱,还选了别的商品,从大爷的神态中,我能感觉到,可能是因为自己的原因导致的退货,而且出乎他的意料,我们完全没有为难他,大爷的心理多少有点内疚,当我热情地问出那关键的一句话时,大爷有点不好意思了,大爷开开心心地走了,我相信,他一定还会再来到我们门店!



点 评

1.退货是门店常见问题,处理不好也许就得罪了顾客,给门店给公司带来损失;

2.作为店长不能只看到眼前的一点点利益,留住每一位顾客才能为门店赢来好的口碑。

(完)
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