恒泰奥园店:小门店,大作为
2016-05-18 10:18:45
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虽是连锁药店,但门店不能变成一个模子刻出来的复制品,打造门店特色服务和员工特色管理是关键。

恒泰人民(江苏)大药房连锁有限公司奥园人民大药房,营业面积只有150平方米,但日均销售额却能达到6万元,年销售额2000万元,销售业绩在整个公司名列前茅。

奥园店所处商圈较为优越,有菜市场和超市提供客流支撑,但周边遍布竞争对手,能够长盛不衰实属不易。店长高素平认为,虽是连锁药店,但门店不能变成一个模子刻出来的复制品,打造门店特色服务和员工特色管理是关键。



坚守服务亮点

三年前,已在医药零售行业摸爬滚打十年的高素平正式接手奥园店,其实在到任之前,高素平就已对奥园店的一些特色服务有所耳闻,而她也将这些服务项目视若“瑰宝”地坚持了下来。“想要门店业绩上量,服务亮点最能抓住顾客,口碑自然就传播开来,客流量有保证了,竞争再激烈都不怕。”

奥园店的顾客群以老年人居多,所以门店就与乡政府共青团联合起来,专门下社区、养老院为老年人测血糖、量血压,提供基本的健康咨询。同样的事情虽然很多药店都在做,但奥园店已经坚持了六七年,风雨无阻,每个月要固定下社区六到七次,从未间断。

在老年人比较多的社区,除了基本的免费测量服务,高素平还为每位老年人建立了一份健康档案,定期记录他们的用药情况、血压血糖情况,并定期进行回访。而除了平时的用药、定期检测外,有针对性的健康讲座也必不可少。奥园店会定期邀请医院的医生在店内进行糖尿病、高血压等健康讲座,给顾客一些用药指导和饮食、健身建议。因对医生的信任度比较高,顾客的接受程度也比较大,每次讲座的效果都很好。日积月累,奥园店培养了一大批忠实的顾客,对门店的宣传也起到很大的作用。

一直以来,除了坚持下社区服务,每当乡政府有困难户需要帮助,高素平都竭尽所能。今年秋天,有一个困难户行动不便,地里的玉米无法售卖,高素平就带领员工帮他卖玉米,最后将玉米销售一空。对于奥园店的员工来说,这样的事情很平常。

高素平介绍,现在门店有几个年纪大且瘫痪在床的顾客,平时都是店员带着血压计、血糖仪上门为他们测量,然后需要什么药品只要打电话到店里,高素平会亲自为顾客送药上门。“卖药不只是利益的驱使,为困难群众做一些实事我们店员都很开心,尽最大可能帮助顾客的想法已经在每个员工的心里根深蒂固。”高素平说。帮助他人,即使暂时他不是你的顾客,以后一旦有用药需求,一定会第一时间想到奥园店,这可以说是一种预期的消费。

每次乡政府举办义务活动奥园店都会主动要求参加,而奥园店也会经常登陆当地电视台和报纸的头版头条,就连当地的镇志对其都有记载。高素平带领员工做这么多事,就是为了让民众记住奥园店。“平时要尽可能维护老百姓的权益,不一味地追求利润,否则生意只会越做越小,路也越走越窄。”








进行针对性宣传

现在门店除了保证价格优势外,活动的宣传也十分重要,高素平认为宣传工作一定要有针对性,讲求效率和效果,否则就是在做无用功。

对于最普通的促销活动,一般是发短信、DM单进行宣传,而对于维护在手里的重点顾客,活动前店员会提前两到三天进行电话通知,每天要打三千个左右的电话。对于那些特殊的活动,比如糖尿病活动,就会针对糖尿病患者有针对性地打一遍电话;到了重阳节,又会针对中老年人专门进行电话通知;每年冬季的膏方节,也会针对一直熬膏方的老顾客进行提醒,并告知顾客有什么特价,送什么辅料,将活动的信息及时有针对性地传达给顾客。

除了销售活动的针对性宣传外,老顾客的仪器检查服务,也是事先打电话通知到个人。

在搞活动的时候,高素平并不建议顾客现场买药,只是告诉顾客一些注意事项,根据顾客平时用药情况并结合检查结果,合理调整一下药品。这样的检测活动很受顾客欢迎,被通知顾客的到场率也很高,每场活动都可谓物尽其用。



员工管理宽严相济

奥园店的员工稳定性一直很好,有的店员已经在此工作九年,有很多做店长的机会都甘愿放弃。对此,高素平指出,员工的稳定性对门店的发展至关重要。

高素平是一个很随和的人,她认为门店轻松、和谐的销售氛围十分重要,要把自己放在与员工平等的位置上去思考问题,慢慢走进员工的内心,这样门店遇到问题解决起来就比较容易了。

因为店员的年龄差距比较大,每个年龄段的想法也不尽相同,高素平就在平常细心观察大家的性格特点,然后对员工进行分类,脾气比较平和的,会分配在比较普通一点的位置,因为不管在哪个岗位都能胜任;而脾气比较急躁的,就安排在医疗器械这样销量不是特别大的柜台,像收银台那样敏感的位置是绝对不行的。而每个人的专业不同,销售能力也不一样,所以在岗位安排上必须综合考虑,尽可能让员工在合适的岗位上发挥最大的潜能。

除了岗位安排,与员工沟通的话术也很重要,对于与自己年龄相仿的员工,高素平只要心平气和的沟通即可。而对于90后员工,言语上的激励很重要,“你这个想法真不错,很有创意。”“你这样做挺好的,但如果那样做会不会更好呢?”高素平介绍,通过这些激励,员工就有一种被认可的感觉,在工作中的干劲也就更大了。

日常工作宽则宽已,而对于一些原则性问题,高素平从不含糊,她向来将自己对待一些事情的底线明确告诉员工,比如门店关于资金有明确的制度规定,不管是店长基金,平时厂家赠送的小礼品以及收银台的钱款,任何人都不能私自占为己有,原则性的问题绝不能触犯。而店员在不违反高素平底线的基础上提出的一些要求,她都会尽量满足。

除此之外,员工任何时候都不可以在门店内说一些负能量的话,或者发一句牢骚,这同样是高素平严格坚守的底线。高素平指出,特别是针对顾客的牢骚,只要被她听到,这位员工就可以直接休假半月,回家调整好状态再来上班。“大家每天工作都很累,发牢骚在所难免,但一定要看场合,员工有牢骚可以尽情地对我发,情绪宣泄完了,再挂上你的笑容为顾客服务。”

(完)
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