解密“三高”药店
2016-05-18 10:03:43
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门店面积150平米,客单价近千元,2014年销售额高达7000万元,国药集团山西有限公司零售一厅便是这样一家高坪效、高客单价、高销售额的药店。

门店面积150平米,客单价近千元,2014年销售额高达7000万元,这样高坪效、高客单价、高销售额的三高药店恐怕是所有药店老板都梦寐以求的,国药集团山西有限公司零售一厅便是这样一家药店。

盛美娟是零售一厅的店长,在2015年中国药店举办的十大金牌店长比赛中轻松冲入决赛,虽然因为小宝宝的到来她无法参加决赛,但年轻的盛美娟和她的零售一厅依然令评委们印象深刻并充满好奇。



医药的“后备”药房

零售一厅成立于上世纪80年代,是当地有名的老药店,但它并不是一间传统意义上的药房,而是DTC药房。零售一厅所在商圈由八个成熟大型社区组成,周边有一家三甲医院和三家小型医院。该商圈主要以医院病患消费为主,居民消费为辅。周边竞争药店多达10余家,商业竞争比较激烈。

零售一厅门店面积不大,经营的产品品规数有3000多种,含化学制剂、中成药、抗生素、生化药品、生物制品(除疫苗)、高档保健品、精贵细料等,其中新、特药品种达70余种,涉及肿瘤、移植、血液、免疫、风湿等领域。店内分为两部分区域,普通药品区域和新特药品区域,新特药陈列全面展开,普药以季节性商品、高毛利商品呈显眼位置进行陈列。

零售一厅的部分品种为省内独家销售品种,即使是医院也没有销售,很多患者为了达到更好的疗效会到这里来购买。因为新特药多为高价值的冷链药品,对零售一厅在冷链配送方面要求非常高。零售一厅承诺市内免费配送12小时送到,市外提前预约,但如果遇到急救用药,医生等着某药给患者做手术,盛美娟就要第一时间安排员工准备配送,保证冷链药品配送箱预冷至2到8度,配送途中还要定时检查温度变化,药品从配送开始至送达医生手中的储存温度会通过蓝牙打印机打出三份,患者、大夫、零售一厅各留一份。为保证能将药品及时送达消费者,零售一厅专门有一支7人配送团队,清一色为男性。



一对一+双保险确保安全用药

零售一厅的消费者多为患有肿瘤、癌症的重症患者,选购的药品都是用来救命的,不允许出一点点差错,为确保售药环节不出任何问题,盛美娟要求员工接待顾客时必须一对一服务,从主动询问患者病情、用药情况、过敏史、疾病史、讲解药品知识,到开单、拿药、讲用药禁忌、有可能出现的不良反应、注意事项,直到顾客离开一直由一位员工接待,同时,为保证员工不出错,在开单拿货后必须由另一名员工复核,这种一对一接待,双保险复核的方式尽可能将出错的概率降到最小。

零售一厅共有员工23人,每天客流量约为200人,客单价约为1000元,需为患者提供药事服务咨询讲解、建立客户档案、配送上门、找寻药品、患者教育、患者关怀、回访关怀、特殊药品提供慈善赠药优惠等服务,可想而知,工作量非常之大,为了提高工作效率,盛美娟根据员工的性格特点,按接待人员、客服人员、销售人员、配送人员、慈善赠药员进行了不同的分工。

DTC药房对员工的专业知识要求较高,为了能够更好地辅导员工进行专业知识的学习,盛美娟经常利用业余时间学习专业知识,并结合零售工作的实际需要,对员工进行相关知识的培训与考核,她的门店目前已经有4名执业药师。

DTC药房药品的特殊性决定了必须有更高要求的服务,严标准、高要求才能让消费者放心在这里购买救命药,盛美娟深谙此中道理,从各个细节提高门店的服务能力,引导员工“少一些牢骚,多一些热情,客观看待工作中的问题,并以积极的态度去解决”。

(完)
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