药店服务商:技术驱动行业升级
2017-08-30 15:08:58
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当前大量服务商进入药店行业,主要是受到了医药产业趋势和技术发展双重因素的驱动:提升运营效率练内功是连锁药店的刚需;技术发展已具备管理创新的基础。

“互联网化”和精细化运营,这两大关键词体现了药店服务商的新特点,也体现了药店需求的新变化,在此方面服务商和药店高度契合:药店希望补足企业运营管理的短板,服务商借助互联网工具能帮助药店实现服务方式的升级。新技术与新需求的同步,促成了近年药店服务型公司、产品的大量出现。



服务商2.0

药店服务商并非新鲜事物,事实上许多第三方服务商很早就进入了药店市场,但过去主要集中在信息系统搭建与维护、物流、通讯乃至门店装修、安保消防等领域,满足的是药店的基本需求;随着互联网的发展,药店越来越多的植入以网络服务为特点的第三方资源,例如会员管理系统、数据分析系统、培训系统、网上药店等。

“传统第三方服务的互联网化升级是必然的,拿培训来说,现在很多培训可以在线上完成,尤其针对大规模的店员基础培训,完全可以在网上通过课时的设置、线上打卡、答题自动评分系统等,完成比传统手段更有效的培训。”药联联席总裁郑季春说。

药帮手创始人何建中也表示,同样是培训,原来的培训公司是一家药房一家药房的服务,这样100人也就能服务100家企业;现在将培训标准化、互联网化之后,服务对象至少可以加个零。

在何建中看来,当前的服务型公司主要可以分为三类:“一类是利用中小药房的资源做入口,其目的是染指药品经营,这类App已经很多了,其实就是互联网药房;第二类是培训咨询型公司,这个市场会一直存在,但目前还没看到大型的规模化的培训公司,倒是看到了很多非常专业的培训公司;第三类是ERP公司转型提供部分基于互联网模式的工具,这类公司具备信息化的能力和基础,但互联网化和内部信息化还是有很强的边界。”

浸淫药品零售行业已有十多年的瑞商网并不在上述范畴,而是专注于数据分析,总经理保文表示,站在IT行业的角度,其最早定位是基于互联网的非ERP系统的软件工具,并将软件工具与传统应用结合在一起,“各种药店服务商,其实就是互联网+药店的深入结合,因为细分的服务点越来越多,以至于服务商也越来越多。”

10年前的药店行业,第三方服务商还以信息系统为主流,时空、奥博克、海典、英克、雨人等软件公司,大举进入医药零售市场。而在药品零售行业逐渐成熟的今天,药店企业都上马了ERP系统,但是随后发现,除了信息系统,他们还需要植入包括慢病管理、CRM会员管理、远程诊疗、数据分析等更多的第三方应用,作为精细化运营的辅助工具。



“痛点”催生第三方市场

需求引导供给,药店对第三方应用的需求,来源于药店传统经营模式的诸多短板。以零售药店最看重同时也是最为棘手的会员管理举例,许多药店面临会员结构不清、会员服务同质化、会员管理不系统等痛点,以及与之伴生而来的店员专业能力差、不足以服务好会员顾客等问题,这些问题如果不借助专业的工具来解决,将耗费大量的人力物力。

“有多大需求就有多大供给,会员管理是近几年药店行业里的难点,因为难所以有价值。”武汉海云健康科技股份有限公司(存健康)董事长黎云表示,其产品“存健康”正是瞄准了药店的这个痛点,提出“创造药店会员新价值”的理念,推出了基于云平台的会员软件服务,帮助客户提升会员管理价值。

而立足于医药零售互联网化、为医药零售连锁企业提供全渠道解决方案的药帮手,其针对的药店痛点以及遵循的商业逻辑是:传统靠卖药的经营模式不能够持续——商业的本质是服务,药房作为健康服务提供商更应该基于患者真实需求提供全渠道的营运——传统门店没有专业的队伍来做技术、进行互联网和智能化以及营运,需要有平台提供代营运和加入互联网。

2015年为老百姓大药房开发了远程巡店系统的万店掌(网络科技),通过远程视频技术优化传统药店的现场标准、运营流程和职能分工。万店掌营运总裁李帆认为,在药店业转型升级过程中,第三方服务商与药店的结合点可以聚焦在成本、效率和体验三个维度:

一、成本方面,比如降低商品采购成本的供应链整合,打通线上线下全渠道的OTO,降低获客和维系顾客成本的CRM,降低人工成本的智能机器人、自动柜员机、无人店等;二、效率方面,比如财务业务一体化的ERP,提高仓储效率的WMS,改善物流效率的TMS,提高运营效率的万店掌,自动盘点机、无人支付等;三、体验方面,比如提升专业服务能力的药师培训、专业培训,提升专业体验的智能检测设备和服务、智能检测可穿戴设备,体现专业的DTP、医馆、药诊店、增量品类,人脸识别,智能导购机器人等。

在李帆看来,当前大量服务商进入药店行业,主要是受到了医药产业趋势和技术发展双重因素的驱动,“首先,当前提升运营效率练内功是连锁药店的刚需,外部市场环境的更迭剧变、内部传统运营方式的弊端等都促使企业转型升级;其次,技术发展已具备管理创新的基础,例如智能视频和分析技术、大数据和云计算技术逐渐成熟,移动互联网普及和光纤4等网络环境支持。”



新技术带来了什么?

各种服务商带来了一幅未来药店的应用场景:会员顾客进店后,系统通过人脸识别读取会员姓名、家庭背景、疾病情况、消费记录等信息,让店员不用再费神牢记顾客资料,服务更有针对性;传统的门店督导巡店模式将由远程视频巡店的移动督导替代,让取证、点评、追踪等督导工作在线上完成;耗时耗力的现场培训将被线上培训、考试取代……

上述场景,有一些已经实实在在运用于药店的实际经营当中,并且整合了原有的一些药店服务市场,比如培训咨询市场,“个性化的培训咨询,肯定会被通用性的技术取代或者整合。”何建中如此认为。

“传统咨询公司提供的是内容服务,本身不具备技术开发的能力,所以只好采用上门或者面对面的方式;现在工具类的开发商多了以后,工具 用技术手段解决了信息传输通路的问题,内容和工具就会走向整合。”保文判断说。

与连锁药店深度合作、沉淀了大量“内容”的瑞商网,进一步将工具细分化,并将服务对象从药店向上游供应商延伸——帮助工业设计他们的营销方案,针对某个产品在药店的销售表现的大数据,来做方案规划、测试、推广和落地,中间用数据跟进。

“瑞学可以做厂家的产品知识教育,瑞采可以让厂家的销售代表去做销售数据追踪,瑞智可以让厂家去做整个产品的销售数据分析和跟进,这样就搭建了一座桥梁,将工、商、消费者用数据连接在了一起。”保文表示,从瑞智到瑞学、瑞采,都是分析了连锁的需求,然后进行定向开发,其实质还是大数据+互联网+工具三者的结合。

(完)
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